Дебил, но симпатяга без напряга.
Мужчиной перестал быть, когда лишь подумал поднять руку на женщину, тем более совершил бесстыдные действия.
Я пришла без каблука, юбка тоже не моя. Ногти где-то поломала. Это я вчера бухала.
Как заблагорассудится, мы ведем себя лишь с друзьями. Скачем, отвязываемся, дурачимся, как ненормальные. Главное, что друзья также бесятся, как мы.
Лучший статус:
Утром, приглядываясь к отражению: «Вижу тебя впервые, но марафет наведу».
Пашу пробил дикий хохот, увидев меня обнаженной. Прекратил истерику, после удара по горбу тяжелым предметом.
Всевышний меня создал. Против воли Господа идти бессмысленно, изменяя свой облик.
Во всякой кампании найдется продвинутый паренек, не пьющий пенный напиток, зато за обе щеки рубающий морепродукты со скоростью реактивного лайнера.
На меня накатывают слезы, вспоминая прошлые дни. Ностальгия приходит, когда представляю молодость, которую не возвратить. Он позвонил – я на седьмом небе. Вернуть, кстати, долг неотданный вовремя не помешало б.
Милый, на мне нет плавок! Девичья память мешает любимой вовремя вспомнить о трусиках. Я поражаюсь ее спокойствию.
Когда мы одиноки, нам хочется найти правильного человека, чтобы засыпать с ним и просыпаться, но мы все такие суки, что,получив это, начинаем хотеть чего-то другого”
Гений ли я? Талант ли я? Ну что вы говорите? А впрочем, а впрочем…
Какая глупая смерть – разбудить меня в 6 утра в воскресенье…
“Dove”, твоя жизнь превращается в шелковое удовольствие, а не дав ты ходишь нетраханная, раздражительная и злая!
Ресторан приготовит черепаховый суп. Из черепа и паха заказчика.
Чтобы, вдруг, не возникалиС женщинами сложности,Совпадать должны желаньяИ, пардон, возможности.
Сколько волка не корми нисколько не корми запрещено табличку блять не видишь
Удивительная вещь экзамен ! Одних удивляют вопросы, других — ответы.
Отец семерых дочерей, в отчаянии, назвал восьмую – Серёга…
В какой руке джентльмен должен держать вилку, если в левой руке он держит котлету?
Надежно, просто, без забот Вас похоронит Аэрофлот!
Каждый раз, выходя из парикмахерской, меня мучает один и тот же вопрос: «Зачем меня спрашивали, как я хочу постричься?»
Плохие лимоны после смерти попадают в лимон-ад.
Как известно, алкоголь убивает клетки мозга. Но только те, которые отказываются выпить!
Разыгрался аппетит посмотри на целюлит)
Одноклассники – это Вам не бермудский треугольник! Тут люди ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПРОПАДАЮТ!
Соседи совсем обалдели! Три часа ночи, по батарее долбят! Хорошо я не сплю, на гармошке играю!
Слушай, а я тебя где-то видел. Это не твое лицо на банке с тушёнкой?
Сегодня увидел таракана, схватил какой-то журнал со стола и… Это был первый в мире таракан, попавший на обложку Forbes.=)
Все эти звезды я дарю тебе! – сказал мальчик и ударил девочку железным тазиком по голове.
Вроде выпила шампан стаканского, а заплетык языкается, хотя я стёклая в трезвышко!
Вам явно не хватает материала, чтоб что-то строить из себя!
Если человек мил с вами, подумайте: может он просто собирается вас убить и хочет чтобы на него никто не подумал?
Я не стерва… . просто меня когда то слегка контузило на личном фронте..
В отделе кадров: — Вы любите потных женщин и теплое пиво? — Нет! — Значит в отпуск пойдете в феврале.
Парень я нервный – поэтому телефон у меня дешевый
Новые стандарты образования для старших классов выглядят,как стандарты дебилизации подросткового поколения.
Не так-то просто забыть женщину, с которой у вас ничего не было.
Есть такие люди, к которым хочется подойти, обнять за плечи, ласково заглянуть в глаза, и спросить: “ну как же ты живешь без мозгов-то, а?”
Лучшее окончание спора с женщиной — притвориться мертвым…
Если этот, твой подарок, подойдет ко мне ближе чем на пять метров – я закричу!
Ничто так не украшает женщину, как временное отсутствие мужа.
– Ты у меня такое сокровище, что хочется засунуть тебя в сундук, вывезти на необитаемый остров и там закопать…
Проявляя в споре прыть, будь всегда аристократом. Коль неправ и нечем крыть – свысока покрой всех матом.
Письмо от друга из армии: “Нас тут учат убирать снег и варить картошку.
Самое полезное, что я сделал на работе за последнее время – смазал дверь чтоб не слышно было, как я ухожу на час раньше
Мы сегодня бухать или да?
К черту осень! Пока загар не сошел, у меня лето!
Мои чувства к некоторым людям невозможно выразить словами.Только монтировкой, лопатой или топором.
Футболисты сборной России стали больше забивать! Теперь они могут забить не только на тренировку, но и на сам матч!
У меня друг пил протеин и умер. Правда его машина сбила, но это все из-за ваших анаболиков проклятых!
Жил-был пиздец. Он был очень добрым и всем дарил кусочки себя. Тебе пиздец, мне пиздец, всем пиздец.
С утра проснуться нереально, но я, мечту свою лелея, решил проблему гениально: будильник к потолку приклею.
А помнишь ты, мой верный друг, то время, когда мы умели любить, мечтать и верить? Что за хуйня с нами тогда творилась, пиздец.
СМС: “Мам, сегодня выходной. Можно меня друзья принесут позже, чем обычно?”
Как, всё-таки, хорошо, когда ожидание неприятностей вдруг заканчивается приятной неожиданностью!
В детстве родители мне нихуя не покупали. Теперь я взрослый. Теперь я в состоянии сам себе нихуя не покупать.
Около кровати с утра лежат три носка. Думаю: значит,под кроватью еще один. Заглядываю – там еще два!
Старость не давала скучать, развлекая маразмом.
Деньги точно НЕ зло, зло так быстро не исчезает.
Блииин!!! Ну почему у комаров нет такого принципа: После 6-ти не жрать!!!
Если человек в чём-то не компетентен, то это не значит, что она полная дура
— А правда, что вырученные деньги пойдут на помощь детям? — Да, мы все чьи-то дети… (The Simpsons)
Однажды ты спросишь, что я люблю больше: тебя или жизнь? Я отвечу – жизнь. Ты уйдешь, так и не узнав что печеньки я люблю еще больше )
– Дорогая! А что, суп вчерашний? – Я тебе больше скажу, он еще и завтрашний!
Порой, так хочется отпиздить себя за привычку откладывать все на завтра, пожалуй, отпизжу-ка я себя завтра
Опытный начальник по звуку клавиатуры может определить, во что играет подчинённый и как хорошо.
У тебя есть ухажёр? Нет – мои уши никто не жрёт
Ты лежишь просто или с намеком?
Хотелось бы передать отдельный привет людям, чавкающим в кинотеатрах. Горите в аду, пидорасы.
Теперь новые туалеты:М – мадамский; Ж – Жентельмеский =)
Девушка – слабое, беззащитное существо, от которого невозможно спастись.
Еду я такой на Феррари и, вдруг… Будильник!
Как же невыносимо тяжело ранним утром искать в кружке ниточку от пакетика чая, особенно если ты заварил себе кофе.
Если будешь следить за своим здоровьем, то узнаешь, куда оно ушло
Есть ряд фраз типа “я никогда тебя не оставлю”, “буду любить тебя вечно”, после которых все обязательно пойдет по пизде.
Если совесть не дает вам спать по ночам, то не давайте ей спать днем.
Вот она, современная романтика… Ужин при свете мониторов.
Ты должен всем говорить все, что ты когда-либо о них думал. Если их нет рядом, то позвони или напиши смс. Они должны знать. © Алкоголь
Если вы перед тем, как врезаться в дерево на полном ходу, начинаете вспоминать, где тормоз, напоследок посмотритесь в зеркальце – скорее всего он там!!!
Мозг состоит на 80 процентов из жидкости, и мало того, что она тормозная, так многим ещё конкретно не долили.
Иногда мне хочется стать распиздяем, прожигающим жизнь, но потом я вспоминаю, что так оно и есть и мне стразу становится лучше.
Брак – союз двух людей для совместного пFеОдоления проблем, которых бы у них не было, не будь этого союза.
Если бы Чак Норрис женился на Ксении Собчак, и взял её фамилию, то стал бы Чак Собчак!
Не сцыте Господа. Когда закончится календарь майа, начнется календарь ийуня.
Настоящий мужчина никогда не поднимет на женщину руку, потому что у настоящего мужчины на женщину поднимается совсем не рука.
Когда я стою в очереди, то все люди, которые передо мной — гребаные пидарасы, а те, что позади — неудачники. Один я заебись стою охуенный.
Не нужно искать во мне плюсы и минусы – я не батарейка.
Всегда надейся на лучшее! Даже если теща уже в прихожей.
Всю бы ту лапшу, что мне на уши вешали, да в голодные страны.
Ужас! Выходной… 2 часа ночи… Все нормальные люди или десятый сон видят, или занимаются сексом, а я сажаю баклажаны на ферме «Одноклассников».
Вам лгут – Вы обижаетесь, Вам говорят правду – Вы обижаетесь. Так идите нахуй, может быть?
Вчера ехала в автобусе с метлой после субботника… парень долго смотрел на меня, а потом с улыбкой спросил — ЧТО? НЕ ЗАВОДИТСЯ?
Ничто так не украшает человека, как дружба с собственной головой…;)
Из пункта А в пункт Б выехали: велосипедист, мотоциклист, автомобиль, автобус, поезд, гужевая повозка, полуприцеп и каток. Что-то невероятно интересное происходит в пункте Б…
Что Вы? Что Вы? Не падала я, просто легла слишком резко!
Зря вы мужчины на нас наговариваете… женщина кричит только в двух случаях : когда ей что-то не нравится, или когда ей ууххх как нравится.
У меня дела, мне срочно надо сделать неотложное нихуя.
Водка со льдом вредит почкам, ром со льдом печени, джин со льдом сердцу, виски со льдом мозгу. Этот чёртов лёд невероятно вреден!
Папина радость, мамина гордость, точнее папины деньги, мамины нервы.
В СССР секса не было, но в каждой семье было по 3-4 ребёнка. Сейчас секс есть. Но практически в каждой семье по одному ребёнку. Вывод: дети появляются не от секса. Всё-таки аисты..
Источник: icitata.ru
ТОП-10 магазинов одежды в ВК
Аудитория
Безусловным лидером рейтинга самых посещаемых сайтов онлайн-магазинов одежды является Wildberries.ru, месячная аудитория которого достигает 11,6 млн уникальных посетителей. Суммарная месячная аудитория ТОП-10 интернет-магазинов одежды превышает 30 млн человек.
Группы Вконтакте
10 из 10 рассматриваемых магазинов-лидеров сегмента «Одежда» располагают своими представительствами в ведущей российской социальной сети «Вконтакте» (далее – ВК). Крупнейшими по численности группами обладают онлайн-ритейлеры Wilbberries.ru (94 тыс. подписчиков) и Lamoda.ru (90 тыс. подписчиков), наименее развитая группа у сайта магазина Club-Sale.ru – 1 тыс. пользователей ВК. С начала ноября 2012 года по конец января 2013 года наибольший прирост численности групп продемонстрировали площадки Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) и Butik.ru (+22%). За тот же период практически не увеличилась численность сообществ ВК магазинов Otto.ru (+1%) и Club-sale.ru (+2%).
Активность в группах
Было бы ошибкой рассматривать объём и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве единственного показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в этой социальной сети. Напротив, как мы покажем далее, размер сообществ ВК никоим образом не позволяет оценить реальное положение дел. Надо отметить, что основная активность аудитории (более 90%) в группах ВК магазинов одежды сосредоточена в форумной её части, этот блок носит название «Обсуждения». Вот почему в фокусе нашего исследования оказалась именно эта часть жизни сообществ.
Между тем активность пользователей по размещению контента, комментированию, использованию «лайков» по всем рассмотренным площадкам крайне низка. Тематический редакционный контент на стенах почти не вызывает интереса, и хотя юмор несколько спасает ситуацию, он не представляет исследовательского интереса. В качестве одного из показателей, определяющего уровень активности аудитории в группах ВК, был выбран показатель суммарного количества сообщений в разделе «Обсуждения» за весь период существования группы. Так как сообщества ТОП-10 магазинов одежды существуют разный период времени, мы также рассчитали показатель количества сообщений пользователей за последний месяц.
Наибольшее количество комментариев пользователей в разделе «Обсуждения» отмечено в группах сайтов Wildberries.ru (33 тыс.) и Quelle.ru (11 тыс.). Интернет-магазин Club-sale.ru – единственный представитель в списке ТОП-10 онлайн-ритейлеров одежды, который в своём сообществе ВК такой раздел не предусмотрел. Лидерами по количество постов посетителей группы ВК за месяц (январь 2013) стали: всё тот же Wildberries.ru (2,6 тыс.) и Nazya.com (1,1 тыс.).
Однако если в случае с первым магазином это лишь отражает его безусловное лидерство, то интенсивность общения в группе Nazya.com вызвана гораздо менее позитивными причинами. Данный интернет-магазин элементарно не справляется с наплывом вопросов и большого количества негатива, связанного со срывами сроков доставки, сбоями в работе сайта, претензиями к качеству товара и т.д.
Особо подчеркнём, что пока речь шла лишь о суммарном количестве сообщений, размещённых в «Обсуждениях» групп исследуемых площадок в ВК.
Интересы аудитории
Пришло время ответить на вопрос о том, что же интересует аудиторию интернет-магазинов одежды, посещающую представительства ритейлеров в ВК. Почти 60% всех вопросов людей, оставляющих комментарии в группах ВК ТОП-10 интернет-магазинов одежды, связаны со статусами интернет-заказов, а также со сроками доставки.
Некоторые типичные вопросы этой категории:
- «Мой номер заказа …, подскажите, когда его обработают?»
- «Могу ли я отменить заказ номер …?»
- «Обещали доставить вещи 4 января, а сегодня уже 10-е… и когда?»
Вторая по популярности группа вопросов (15%) связана с жалобами, отзывами и предложениями, причём 9/10 этой категории составляют именно жалобы. Нередко жалобы размещаются теми пользователями, которые незадолго до этого интересовались сроками доставки и статусом заказа. 12% вопросов связаны с размерами одежды, как оказалось, это животрепещущая тема для интернет-магазинов одежды: пользователи задают вопросы представителям магазинов, а также активно делятся опытом друг с другом. Аспекты обмена и возврата интересуют 11% посетителей групп, эта тема логически связана с предыдущей темой о размерах. Многие пользователи, получив вещи, обнаруживают, что они либо не соответствует их ожиданиям («на картинке» и «в жизни» — две большие разницы), либо элементарно не подходят по размеру.
В этой связи возникает резонный интерес клиентов к возможностям обмена и возврата приобретённых вещей. Остальные темы, которые обычно инициируются интернет-магазинами, не находят широкого отклика у аудитории. Среди них:
- Объявления об акциях и скидках
- Игры («ассоциации», «города» и т.д.)
- Конкурсы
- Советы стилиста
Отдельно стоит выделить тему «Опросы», которая привлекает аудиторию лишь в том случае, если вопрос носит прикладной, а не развлекательный характер («Что нужно улучшить в интернет-магазине?», «Вы довольны качеством вещей?», «Каких брендов в нашем ассортименте не хватает?» и т.д.). В ходе исследования было отмечено, что ни редакционный контент группы (фото, видео, коллажи), ни попытки повысить лояльность или привлечь внимание аудитории в группах ВК со стороны интернет-магазинов одежды не получают ощутимого отклика от аудитории. Напротив, посетители страницы склонны рассматривать группу ВК лишь в качестве инструмента быстрой и интерактивной коммуникации с онлайн-ритейлерами. Как будет показано далее, быстротой последние не отличаются.
Качество общения
Ниже представлены показатели групп рассматриваемых интернет-магазинов в ВК по количеству комментариев и вопросов со стороны аудитории, а также уровень отклика продавца – в лице официального аккаунта интернет-магазина.
По нашим расчётам, лишь 20% комментариев аудитории не требуют никакой реакции со стороны онлайн-магазина; соответственно 80% сообщений пользователей подразумевают обратную связь. Насколько готовы крупнейшие магазины одежды Рунета общаться со своей аудиторией в ВК? Как показывает практика, диалога нередко не получается.
Если не брать в расчёт показатели Otto.ru и Butik.ru, в группах которых в месяц появляется незначительно количество вопросов, и которые вполне успешно справляются с этим небольшим потоком обращений клиентов, то процент вопросов и комментариев, на которые получены ответы, следует признать не слишком высоким. Идеальной является ситуация, когда на 100% пользовательских вопросов и реплик (из числа тех, на которые требуется реакция) получен ответ официального представителя интернет-магазина.
Почему это так важно? Мы выяснили, что 9 из 10 вопросов и комментариев в группе ВК оставляют фактические клиенты интернет-магазинов одежды, лишь каждый десятый вопрос поступает от потенциальных клиентов. Учитывая огромный поток сообщений, магазин Wildberries.ru в целом неплохо справляется с задачей коммуникации с клиентами посредством группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. То же самое можно сказать и о следующих интернет-магазинах: Otto.ru (86% ответов на 67 обращений), Nazya.com (82% на 520), Quelle.ru (75% на 310). Степень взаимодействия с клиентами в группе ВК со стороны интернет-ритейлеров Lamoda.ru (59% ответов на 390 обращений) и Redoute.ru (48% ответов на 250 обращений) следует признать неудовлетворительной.
Другим важным показателем, определяющим уровень качества общения интернет-магазина с клиентами в группе ВК, является быстрота ответа на вопрос или комментарий.
Оказалось, что лишь 3 из 10 крупнейших интернет-ритейлера одежды постоянно отвечают на обращения клиентов в ВК на выходных, между тем поток клиентских вопросов на выходных ничуть не ослабевает. В результате клиенты тех магазинов, которые общаются с аудиторией посредством группы ВК в выходные, ожидают ответа на свой вопрос в среднем 3–5 часов, а не 2–3 суток, как покупатели остальных участников ТОП-10.
Наиболее быстрой реакцией на обращения клиентов отличаются интернет-магазины Quelle и Wildberries: в рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) их клиенты получают ответы в среднем через 1:11 ч и 1:31 ч соответственно. С учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) среднее время ожидания клиентов этих ритейлеров составляет 2:48 ч и 2:57 ч. Худшие показатели по быстроте реакции на обращения клиентов у магазинов Nazya.com и Butik.ru, даже в рабочее время посетители группы ожидают ответа в среднем по 16–17 часов.
Время общения
Как было показано выше, клиенты крупнейших интернет-магазинов одежды вынуждены ожидать ответа на свои обращения крайне долго. Почему же так происходит? Оказывается, клиенты интернет-магазинов и сами площадки живут по разным «биологическим часам», особенно это касается времени с 18 по 24:00. После полуночи и до 9 часов утра клиенты оставляют в группах ВК лишь 12% обращений, на которые приходится в среднем 7% ответов. Пик активности интернет-магазинов в обработке обращений клиентов в группах ВК (34% ответов) наступает в период с 9 до 12 часов, когда с началом рабочего дня администраторы группы лихорадочно отвечают на вечерние и ночные вопросы. После окончания рабочего дня (с 18 до 24 часов) официальные представители интернет-магазинов либо вовсе прекращают коммуникацию, либо ведут её крайне неактивно (10% ответов).
В то же самое время суток аудитория проявляет очень высокую активность – за период с 18 до 24 часов в группы интернет-магазинов поступает 1/3 всех обращений, которые в подавляющем большинстве остаются без ответа до 10–11 часов утра следующего дня.
Кто все эти люди
Как было отмечено ранее, было бы ошибкой рассматривать объём и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве ключевого показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в этой социальной сети. К сожалению, существует некое негласное правило, заключающееся в том, что численность группы ВК является одним из важнейших и обязательных показателей. Почти всегда показатель численности группы фигурирует в наборе KPI, призванном оценить качество работы в социальных медиа. Наше исследование позволило установить ещё один интересный факт.
Оказывается, 90% людей, задающих вопросы в ВК-группах ТОП-10 интернет-магазинов одежды, не состоят в этих группах. При этом в большинстве своём это именно клиенты магазина, имеющие вопросы по своим заказам. Данный факт лишний раз свидетельствует о том, что в глазах аудитории группа интернет-ритейлера в ВК является, прежде всего, удобным каналом коммуникации, стоящим в одном ряду с телефоном, формой обратной связи на сайте и электронной почтой. Осознав этот факт, можно по-новому взглянуть на то, каким именно образом интернет-магазину одежды следует выстраивать взаимоотношения с клиентом.
Рекомендации по ведению группы ВК
Анонс группы на сайте
Расположение на сайте интернет-магазина кнопки, промо-блока или виджета ВК является важным фактором информирования клиента о данном способе связи. К сожалению, большинство рассмотренных интернет-магазинов одежды склонны располагать соответствующие элементы в подвале главной страницы, многие размещают кнопки единым списком, хотя, с точки зрения аудитории, функции, к примеру, группы ВК и аккаунта в YouTube совершенно различны.
Наиболее гармоничное расположение кнопки ВК на сайте реализовано интернет-магазином Boutique.ru.
Неплохое решение воплощено и на сайте Redoute.ru, хотя в данном случае кнопки несколько мелковаты и выпадают из общего стиля блока.
Стандартный виджет ВК реализован на сайте Nazya.com. Он убивает сразу двух зайцев: позволяет мгновенно вступить в группу и демонстрирует вполне внушительный объём подписчиков группы магазина, вызывая дополнительное доверие аудитории.
Размещение блоков в группе
Учитывая интересы аудитории, посещающей группу, целесообразно размещать блок «Обсуждения» в первом экране сразу же следом за блоком «Официальное сообщество». Блок «Официальное сообщество» должен стандартно содержать ссылку на сайт интернет-магазина, его краткое описание и контактные данные. Блок «Обсуждения» является важнейшим элементом группы, поэтому его центральное положение вполне оправдано. Лишь после него надлежит располагать блок «Сообщения», в котором размешаются новости, анонсы и различный тематический и развлекательный контент сообщества. Правильным, на наш взгляд, расположением блока «Обсуждения» отличаются группы ВК 6 из 10 рассмотренных ТОП-10 магазинов одежды.
Примером неудачного размещения блока «Обсуждения» служит страница магазина Kupivip.ru. В данном случае этот раздел располагается в слепой зоне – внизу второго экрана, справа между блоками «Мероприятия» и «Альбомы».
Топики обсуждения
В среднем в блоке «Обсуждения» у рассмотренных интернет-магазинов присутствует 22 темы, самым большим количеством топиков (по 43) отличаются группы ВК Otto.ru и Quelle.ru. По нашим оценкам, по-настоящему актуальными и активными в группах магазинов являются 5–7 тем, остальные темы либо давно не обновлялись, либо посвящены прошедшим акциям, либо дублируют друг друга. В этой связи рекомендуется производить постоянную чистку контента, убирая неактуальные и дублирующие темы.
Оптимальное количество топиков в блоке «Обсуждения» — 10–12 шт., это связано с тем, что другие темы попадают в область второго экрана, куда большинство пользователей уже не смотрят, предпочитая осуществлять коммуникацию в самых больших и оживлённых темах. Названия топиков должны быть простыми и понятными целевой аудитории. Основные темы целесообразно выбирать исходя из интересов аудитории, которые мы рассмотрели выше, например: «Заказы и доставка», «Отзывы», «Жалобы и предложения», «Размер одежды», «Обмен и возврат» и т.д.
Ответы на вопросы
Ни в коем случае нельзя отвечать на вопросы нескольких клиентов в одном сообщении. Подсознательно это воспринимается аудиторией негативно.
Даже если вопросы клиентов однотипны, каждый вопрос требует индивидуального ответа.
Оптимальное количество представителей магазина в группе (или топике), отвечающего на вопросы клиентов, – один. Следует избегать ситуации, когда на вопросы пользователей отвечают несколько людей (аккаунтов) одновременно. Также не стоит злоупотреблять чередованием отвечающих аккаунтов: неделю отвечает только один, следующую – только другой аккаунт.
Выходные
Следует признать тот факт, что общение с клиентами в группе ВК на выходных потребует дополнительных затрат со стороны интернет-магазина, однако, мы выяснили, что сделать это необходимо, потому что поток обращений не зависит от дня недели. Несвоевременная реакция магазина на запросы обернётся разочарованием клиентов и испорченной репутацией.
Круглосуточно?
Совсем необязательно устанавливать круглосуточное «дежурство» в группе ВК, стараясь оперативно отвечать на все вопросы клиентов. Как показало наше исследование, в период с 0 до 9 часов утра количество обращений клиентов относительно невелико. Напротив, вечерний промежуток с 18 до 24 часов требует более пристального внимания и оперативного реагирования.
Конфликтные ситуации
Как показывает практика, группы интернет-магазинов в ВК часто становятся полем боя между рассерженными клиентами и представителями магазина. Особенно активные и недовольные клиенты пытаются устраивать революции в группах, обращаясь в топиках к другим клиентам, отговаривая их от совершения покупки, подбивая подать коллективный иск и т.д. Большинство магазинов старается решить вопрос в публичной переписке в топике. Зачастую такое общение ни к чему не приводит. Основными поводами для недовольства являются:
- Срыв сроков доставки
- Несвоевременная реакция или игнорирование вопроса
- Несоответствие картинки товара его реальному внешнему виду
Клиент прекрасно понимает, что ответ на вопрос в группе ВК он получит не мгновенно, но совсем другие ощущения возникают тогда, когда его обращение попросту остаётся незамеченным. Решить эту проблему просто – нужно стремиться отвечать на все 100% обращений клиентов. Иные конфликтные ситуации (доставка, брак, несоответствие) предпочтительно решать в индивидуальном порядке посредством личной переписки.
Публичное выяснение отношений в топике лишь навредит имиджу магазина. На людях, в топике, клиентам свойственно вести себя достаточно агрессивно, в то время как при личном общении их пыл достаточно легко сбить, нередко это лучше делать с помощью телефонного разговора или даже при личной встрече (в особо тяжёлых случаях). Целесообразно иметь готовое стандартное предложение для неудовлетворённых клиентов, это может быть: дополнительная скидка на следующий заказ, бесплатная доставка посылки, подарок компании (одежда, корпоративные безделушки).
Количество участников
Как оказалось, 90% вопросов в группе задают клиенты, не состоящие в ней. Исходя из этого, следует признать, что величина группы выполняет, скорее, имиджевую функцию: посетители сайта и группы подсознательно считают, что чем больше подписчиков у интернет-магазина, тем он более популярен, а значит надёжен. Второй эффект, который оказывает многочисленная армия подписчиков – повышенное количество «лайков» в контенте группы.
С другой стороны, наибольшая активность наблюдается только применительно к развлекательному и околотематическому контенту, напрямую не связанному с деятельностью магазина. В связи с этим мы не считаем погоню за объёмом группы необходимым мероприятием. Численность группы на уровне 10 тыс. подписчиков вполне способна выполнить свою имиджевую функцию, оказав нужный психологический эффект.
Есть ещё один плюс большого количества участников: в случае удачного названия группы сообщество интернет-магазина в ВК будет высоко размещено в поисковой выдаче ВК по ключевым словам (так как ранжирование выдачи происходит в порядке убывания по числу подписчиков).
Контент
В качестве примера: на стене группы Wildberries.ru (численность группы 94 тыс. чел.) примерно в одно и то же время размещены 2 материала: «забавный кот» и «модная кофточка в магазине Wildberries. Первая тема за полтора дня собрала 120 «лайков», вторая – лишь 3 «лайка». Вполне однозначно можно говорить о том, что контент на стене группы интернет-магазина должен появляться регулярно. Тем не менее нет никакой нужды размещать в ней откровенно далёкие от основной тематики материалы в погоне за «лайками».
Правильнее чередовать анонсы предложений интернет-магазина и близкие по тематике целевой аудитории материалы. Например, на стене группы Wildberries.ru размещён интересный способ плетения волос, который менее чем за сутки собрал 39 «лайков». Такой контент гораздо полезнее с точки зрения привлечения внимания целевой аудитории, чем фотографии забавного кота.
Кейс Wildberries
Лучшие
По результатам нашего исследования активности ТОП-10 интернет-магазинов одежды в ВК, лучшим представителем сегмента следует признать онлайн-ритейлера Wildberries.ru. Данный магазин наиболее эффективно использует возможности своей официальной группы ВК.
O Wildberries
Интернет-магазин одежды Wildberries был основан в 2004 году. Ядром аудитории стали работающие жительницы крупных городов. На сегодняшний день на сайте представлено более 60 тыс. ассортиментных позиций одежды, ежедневно оформляется более 12 тыс. заказов. Ежемесячная аудитория площадки составляет 11,6 млн чел. Более чем в 90 городах России располагаются пункты примерки и самовывоза товаров. Wildberries.ru одним из первых предложил клиентам услугу бесплатной примерки. В Москве и С-Петербурге для выдачи заказов применяются так называемые постоматы – терминалы посылок, размещаемые в крупных торговых центрах. Штат компании насчитывает более 3 000 человек, оборот в 2012 году достиг $158 млн (Оценки журнала Forbes.).
Социальная составляющая
Интернет-магазин Wildberries уделяет большое внимание присутствию в социальных сетях. Ни один другой онлайн-ритейлер одежды не может похвастаться таким внушительным набором используемых каналов:
- Канал YouTube (164 тыс. просмотров видео; 205 подписчиков)
- Группа Вконтакте (94 тыс. подписчиков)
- Страница Facebook (4 тыс. подписчиков)
- Аккаунт Twitter (2 тыс. подписчиков)
- Аккаунт Google+ (0,5 тыс. подписчиков)
Также для коммуникации с клиентами используются возможности интернет-форума (Forum. Wildberries.ru), посещаемость которого достигает 1 тыс. человек в сутки.
Количество подписчиков ВК
Хотя, как мы выяснили, величина группы – неоднозначный критерий, по данному показателю интернет-магазин Wildberries.ru является лидером (более 94 тыс. подписчиков). Группа такого размера на все 100% выполняет свою имиджевую функцию, демонстрируя популярность магазина.
Дизайн и структура
Структура группы ВК магазина Wildberries полностью соответствует выполняемым задачам. В первом экране размещается блок «Обсуждения», над которым в обычное время располагается описание интернет-магазина. Вследствие грядущего Дня святого Валентина центральное место первого экрана занял онлайн-опрос «Что подарите своей половинке на 14 февраля?». За первый час голосования в опросе поучаствовало 157 человек. Формулировка вариантов ответа отвечает интересам продвижения бренда Wildberries, так как среди них присутствует пункт «Куплю какую-нибудь вещь на Wb.ru». Название группы выбрано удачно – «Wildberries.ru – модный интернет-магазин одежды».
По запросу «одежда» в поисковой строке ВК в результатах поиска сообщество Wildberries.ru первое в списке – это ещё один плюс большого количества участников, так как ранжирование выдачи происходит в порядке убывания по числу подписчиков. По другим ключевым словам и частям слов Wildberries.ru также фигурирует в ТОП-5 поисковой выдачи ВК («интернет», «мод-», «маг-» и т.д.). В промо-блоке размещённом на странице группы вверху справа, кратко указана основная функция интернет-магазина одежды («Одежда на дом»»), а также упомянуто одно из ключевых преимуществ Wildberries.ru – «Бесплатная доставка по РФ».
В верхней части блока расположено название онлайн-магазина и его краткий интернет-адрес (Wb.ru). Нередко создатели группы стремятся уместить на промо-блоке максимальный объём информации, из-за этого выбирается нечитаемый мелкий шрифт, неудачная цветовая палитра или набор образов. В случае с Wildberries.ru такой ошибки удалось избежать. Под блоком «Обсуждения» расположен блок «Фотографии», в котором размещаются фото готовых комплектов одежды (обувь, одежда, аксессуары); все вещи комплектов сочетаются по цвету и стилю.
В описании фотографии под номерами даются ссылки на соответствующие товары в интернет-магазине Wildberries, номера артикула и стоимость вещей. Сложно представить более рациональное использование данного раздела, ведь нередко интернет-магазины одежды заполняют этот раздел либо общими фотографиями одежды и модных показов, либо фотографиями товаров, но без указания точной цены, либо без прямой ссылки на товар. Мы также не рекомендуем разрешать пользователям размешать свои фотографии в этом разделе, так как их качество и качество самого товара может представить магазин в невыгодном свете. Пожалуй, это все основные блоки, наличие которых в группе интернет-магазина ВК обязательно, но Wildberries этим не ограничивается. Соответствующая группа содержит также раздел «Видео», в котором размещены 89 видеозаписей. Видеоконтент посвящён корпоративным и партнёрским мероприятиям компании, модным показам под эгидой Wildberries, участию команд интернет-магазина в различных спортивных мероприятиях и т.д.
Контент
Помимо уже рассмотренного контента, необходимо рассказать и о ежедневном размещении материалов на стене группы (раздел «Сообщения»). Каждый день в ленте событий появляется 10–20 новых материалов. У Wildberries.ru в ВК заведена хорошая традиция – утром каждого буднего дня приветствовать аудиторию забавной картинкой с тематической надписью («С добрым утром!», «Пятница!», «Понедельник – день тяжёлый» и т.д.). Контент в группе появляется каждый день кроме воскресенья. Порядка 55% записей посвящены непосредственно предложениям рассматриваемого интернет-магазина, 33% составляет нетематический контент (отвлечённые материалы: фото, гороскопы, коллажи и т.д.), 12% контента – околотематический контент (причёски, аксессуары и украшения). Как уже отмечалось, хотя нетематический контент собирает наибольшее количество «лайков», его полезность с точки зрения привлечения внимания непосредственно к бренду Wildberries невысока. Тем не менее интернет-магазину удаётся сохранять баланс, при котором тематический контент занимает доминирующее положение.
Топики обсуждения
Наиболее популярным топиком в блоке «Обсуждения» является тема «Вопросы по заказам» (12 тыс. сообщений). Названия топиков не всегда однозначно определены: часто о заказах спрашивают в теме «Общие вопросы» (6 тыс. сообщений). Доставке посвящены две дублирующих друг друга темы: «Вопросы по доставке» (6,4 тыс. сообщений) и «Доставка товара» (0,5 тыс.). Неудачным является пространное название топика «Вопрос» (0,8 тыс. сообщений), куда также поступают обращения клиентов, связанные со статусом заказа, доставкой и т.д. В целом количество топиков несколько излишне, тем не менее это не является критическим недостатком, который к тому же легко устраним.
Количество обращений и качество отклика
Интернет-магазин Wildberries является безусловным лидером и по объёму обращений клиентов – за январь 2013 года в рубрике «Обсуждения» появилось 2,6 тыс. комментариев, из которых почти 1,6 тыс. ед. – обращения клиентов. Учитывая огромный поток сообщений, магазин Wildberries.ru вполне успешно справляется с задачей коммуникации с клиентами посредством группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. Wildberries оказался в числе 3 из 10 крупнейших онлайн-магазинов одежды, которые отвечают на обращения клиентов на выходных, причем данная площадка делает это вполне оперативно (среднее время ожидания ответа на выходных составляет 3 ч. 59 мин.). В рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) длительность ожидания ответа от представителя Wildberries составляет в среднем 1:11 ч, с учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) – 2:57 ч. Время отклика Wildberries могло бы быть намного меньше, но на обращения, появляющиеся в группе пос
Источник: www.shopolog.ru
Скопируйте любой понравившийся статус и используйте его в ВК на своей стене.
Когда есть совесть — закон не нужен.
— А… на что я тебе? — А на всю жизнь!
Работа свыше нам дана: замена счастию она.
Мефобия — страх стать настолько офигенным, что все остальные не смогут совладать с таким великолепием и умрут.
Лучше маленький доллар, чем большое спасибо.
Говоря человеку неправду — теряешь доверие. Говоря правду — теряешь человека
Скучать — это, конечно, не здорово, но уверенность в том, что по тебе скучают в ответку скрашивает эту печаль. (с)
Если вдруг земля исчезла из-под ног, возможно, жизнь взяла тебя на ручки.
Одни верят, что верят, другие верят, что не верят. (с) С.Лец
Воздушный шарик думал, что в него вдохнули жизнь. На самом деле его просто надули…
когда кроме традиционных женских органов у тебя есть еще и мозги — ты представляешь собой проблему
Когда мне вручат награду за лень, я пошлю кого-нибудь её забрать.
Не льсти себе, ты можешь лучше
Не сахарная, от красивых слов не таю…
Лучше семь раз покрыться потом, чем один раз инеем!
Лживое одобрение слов собеседника — пристрастие, возникающее на полях сражений противоречивых мнений этой сумасшедшей вселенной. (с)
Мужчина, как и машина, должен принадлежать только одной владелице.. Иначе это — общественный транспорт!
смейся и весь мир будет смеяться вместе с тобой, плачь и ты будешь плакать в одиночестве
Есть время, когда сквозь ежедневное упрямство прорывается мудрость жизни.
Хотел вызвать у людей положительные эмоции, а вызвал панику, проституток, наряд полиции и сатану.
— В разлуке человек всего страшится и всё ему причиняет боль.
Мигель де Сервантес
Источник: status-vk.srgt.ru